مبانی نظری ارزیابی عملکرد بر اساس کارت ارزیابی متوازن

ارزیابی عملکرد بر اساس كارت امتيازي متوازن

تعریف مفهومی متغیر کارت ارزیابی متوازن

کارت ارزیابی متوازن سیستمی جهت ارزیابی عملکرد از چهار منظر مالی، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری را درنظر می گیرد. منظر مالی، حداکثر کردن سود را به عنوان هدف نهایی یک بنگاه اقتصادی در نظر می گیرد. منظر مشتری، استراتژی برپایه ارزش متمایز قابل ارائه به مشتری را ارائه می دهد. منظر فرایندهای داخلی، چگونگی توسعه سرمایه انسانی، اطلاعاتی و سازمانی را برای متمایز ساختن ارزش قابل ارائه به مشتریان را مدنظر دارد و نیز فرایندها را بهبود داده و هزینه های بهره وری را کاهش می دهد و در نهایت، منظر رشد و یادگیری را می توان هماهنگی استراتژی دارایی های نامشهود یعنی سرمایه انسانی، دسترسی به مهارتها، استعدادها و دستورالعملها و نیز سرمایه اطلاعاتی یعنی دسترسی به سیستم های اطلاعاتی، شبکه ها و زیرساخت ها می باشد (نویسنده/نویسندگان،سال: صفحه). ابعاد  این متغیر عبارتند از:

الف. عملکرد مالی: در این وجه کارت امتیازی متوازن، نتایج اقتصادی حاصل از اجرای استراتژی‌ها، مورد سنجش قرار می گیرند. همان گونه که در سیستم های برنامه ریزی قبل از برنامه ریزی استراتژیک و نظام های کنترلی مطابق آنها عملکرد مالی می توانست با شاخص هایی همچون سود عملیاتی و برگشت سرمایه و میزان ارزش افزوده سنجیده شود، در کارت امتیازی متوازن، بعنوان رویکردی به سنجش عملکرد و نتیجتاً ابزاری جهت کنترل، عملکرد مالی با نسبت ها و شاخص های مشابهی سنجیده می شود

رویکرد کارت امتیازی بر این نکته نیز تاکید می کند که در مراحل مختلف چرخه حیات یک سازمان (رشد، تثبیت، برداشت) مقادیر شاخص های مالی کاملا متفاوت خواهد بود و هدف گذاری بدون توجه به این امر باعث دور شدن سازمان از اهداف بلند مدت خود خواهد شد.

ب. عملکرد مشتری: در وجه مشتری کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا بخش های مشتری و بازاری را که می خواهند در آن رقابت کنند تعیین می کنند، بخش های تعیین شده شامل مشتریان و بازار های فعلی و بالقوه خواهد بود. این وجه کارت امتیازی شامل چند شاخص عمومی اصلی و یک سری شاخص های فرعی است. شاخص های اصلی عبارت از رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتری جدید، سوددهی مشتری و سهم بازار در بخش های بازار و مشتری مورد رقابت می باشند. سری دیگر شاخص های این وجه، مربوط به سنجش عواملی هستند که برای مشتری ایجاد ارزش کرده و از این طریق وضعیت شاخص های اصلی را تعیین  می کنند.

ج. عملکرد فرایند های داخلی: در وجه فرآیندهای داخلی کارت امتیازی متوازن، مدیران ابتدا فرآیندهای داخلی کلیدی را که باید جهت اجرای استراتژی بر آنها تأکید شود معین می کنند (این فرآیندها سازمان را به ایجاد ارزش برای جذب و حفظ مشتری مورد نظر وتأمین انتظارات سهامداران قادرمی سازند. هر واحد کسب و کاری مجموعه فرآیندهای خاصی جهت ایجاد ارزش برای مشتریان و نتایج مالی برای سهامداران دارد. رویکرد کارت امتیازی مدل زنجیره ارزش را به عنوان الگوی عمومی جهت بکارگیری در وجه فرآیندهای داخلی انتخاب می کند، که شامل سه فرآیند نوآوری، فرآیندهای عملیات و خدمات پس از فروش می باشد (نویسنده/نویسندگان،سال: صفحه).

د. عملکرد آموزش و رشد: یادگیری و رشد سازمان از سه منبع اساسی نیروی انسانی، سیستم های اطلاعاتی و دستورالعمل ها و رویه های سازمانی حاصل می شود. سطح دستیابی به قابلیت ها و توانمندی های ویژه در این منابع در وجه یادگیری و رشد کارت امتیازی مورد سنجش قرار می گیرد. جهت سنجش اهداف مربوط به این وجه، عواملی همچون میزان دسترسی مشتری به اطلاعات و فرآیندهای داخلی توسط مدیران و کارکنان عملیاتی در خصوص سیستم های اطلاعات و میزان همسویی انگیزه های پرسنل با رسالت و اهداف سازمان در خصوص دستورالعمل ها و رویه های سازمانی مورد ارزیابی قرار می گیرند (نویسنده/نویسندگان،سال: صفحه).

ادامه متن در فایل پیوستی

فهرست ادامه مطالب:

مروری بر ارزیابی عملکرد

مدل كارت امتيازي متوازن

نقشه راهبرد یا استراتژی

موانع اجراي استراتژي

گام هاي پیاده سازي کارت امتیازي متوازن

مزایا و کاربردهاي کارت امتیازي متوازن

معایب کارت امتیازی متوازن     

وجه تمايز ارزيابي عملكرد متوازن در سازمانهاي انتفاعي و غيرانتفاعي

دیدگاه هاي کارت امتیازي متوازن

الف. دیدگاه مالی

ب. دیدگاه مشتری

ج. دیدگاه فرایندهای داخلی کسب و کار

د. دیدگاه يادگيري و رشد

فرایند تکاملی کارت ارزیابی متوازن

کارت امتیازی متوازن نسل اول

الف. منظر مشتری

ب. منظر فرآیند داخلی: ما باید در چه چیزی مهارت کسب کنیم؟

ج. منظر نوآوری و یادگیری: آیا میتوانیم به بهبود و ایجاد ارزش ادامه دهیم؟

د. منظر مالی: در نظر سهامداران چگونه به نظر می رسیم؟

کارت امتیازی متوازن نسل دوم

کارت امتیازی متوازن نسل سوم

فهرست منابع و مأخذ