پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال
این محصول موجود و آماده ارسال می باشد.
4,500تومان
راهنمایی پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال
برای هر بعد کیفیت خدمات، سروکوال هر دوی انتظارات و ادراکات مشتریان با 22 سوال در کل می سنجد. سپس اهمیت هر کدام از 5 بعد بالا بر اساس نمره مشتریان مشخص می شوند. شکاف نمرات بر اساس اختلاف نمره دو دسته سوالات مربوط به انتظارات و ادراکات مشتریان محاسبه می شود. نمره منفی نشان می دهد که خدمات واقعی (نمره ادراکی) کمتر از حد مورد انتظار است (نمره انتظارات). شکاف نمره شاخصی مطمئن برای هر پنج بعد کیفیت خدمات است. با استفاده از سروکوال، فراهم کنندگان خدمت می توانند یک شاخصی از سطح کیفیت خدماتشان فراهم آورند و حوزه هایی که نیاز به بهبود دارد را شناسایی نمایند.
گویه های منفی
گویه های زیر منفی هستند و باید پس از ورود داده ها و قبل از انجام محاسبات آماری، Recode شوند:
گویه های: 22-21-20-19-18-13-12-11-10
تفسیر پرسشنامه
- بعد از جمع آوری پرسشنامه ها و مشخص شدن نمرات سطح انتظارات و نمرات ادراک شده کیفیت برای هر گویه اختلاف نمرات را طبق فرمول زیر به دست آورید (طبق جدول 1):
اختلاف نمرات= نمره ادراک- نمره انتظارات
- میانگین اختلاف نمره را برای هر بعد از کیفیت خدمات با ارزیابی اختلاف نمرات همه گویه ها که بعد را تشکیل میدهند به دست آورید. بدین معنا که ابتدا اختلاف نمرات را جمع و سپس به تعداد گویه های آن بعد تقسیم نمایید (مانند جدول 1)
تا این مرحله میتوانید در مورد کیفیت خدمات قضاوت نمایید. بدین معنا که اگر مقدار میانگین مربوط به بعد مورد نظر منفی باشد نشان دهنده این است که مشتریان از خدمات راضی نیستند. و مقدار مثبت نشان دهنده رضایت آنان می باشد. هر پنج بعد نیز با توجه به اعداد میانگین می توان با هم مقایسه نمود که مشتریان در کدام بعد ناراضی ترند.
مراحل بعد نیز در صورت تمایل می توانید در تحلیل خود انجام دهید.
- مجموع میانگین ها را در گام بعدی محاسبه و تقسیم بر 5 نمایید تا میانگین کل نمره سروکوال به دست آید. این نمره، سنجش غیروزنی کیفیت خدمات برای حوزه سنجش شده است.
- اگر میخواهید نمره وزنی را به دست آورید، اهمیت وزن ها را برای هر پنج بعد کیفیت خدمات از مقیاس سروکوال به دست آورید. مجموع وزن هایی که به همه ابعاد میدهید باید صد شود (در جدول 2)
- میانگین وزن های نمره سروکوال را برای هر پنج بعد از کیفیت خدمات محاسبه نمایید. برای این منظور میانگین های محاسبه شده در گام دوم در نمرات وزنی محاسبه شده در گام چهارم ضرب نمایید.
مجموع نمرات محاسبه شده در گام پنجم نمره سروکوال وزنی از کیفیت خدمات در حوزه مورد سنجش به دست می دهد.
ابعاد و مؤلفه های پرسشنامه
| ردیف | خرده مقیاس | سؤالات | تعداد سؤال |
| 1 | عوامل محسوس | 1 تا 4 | 4 |
| 2 | قابلیت اعتماد | 5 تا 9 | 5 |
| 3 | پاسخگویی | 10 تا 13 | 4 |
| 4 | اطمینان دهی | 14 تا 17 | 4 |
| 5 | همدلی | 17 تا 22 | 6 |
جدول 1: محاسبه نمرات سروکوال
جدول 2: اهمیت وزنی سروکوال: در جدول 2، هر بعد توصیف کننده ویژگی هایی از خدمات می باشند. ما میخواهیم بدانیم هر کدام از این مجموعه ویژگی ها چقدر برای مشتریان مهم هستند، لطفا به هر پنج بعد امتیاز دهید، دقت نمایید مجموع امتیازات پنج بعد باید صد باشد.
| ویژگی ها | امتیازات |
| 1.ظاهر تسهیلات فیزیکی، تجهیزات، وسایل ارتباطی و ظاهر اشخاص | |
| 2.توانایی سازمان برای تحقق وعده ها به طرزی صحیح و به موقع | |
| 3.تمایل سازمان برای کمک به مشتریان و فراهم آوردن خدماتی عالی | |
| 4.دانش و حسن نیت کارکنان و توانایی آنها در به دست آوردن اعتماد افراد | |
| 5.داشتن توجه فردی به مشتریان سازمان | |
| جمع کل: | 100 |
جدول 3: محاسبه نمره وزنی مقیاس سروکوال
| نمره وزنی | نمره جدول 2 | وزن های جدول 1 | ابعاد سروکوال |
| عوامل محسوس | |||
| قابلیت اعتماد (تضمین) | |||
| پاسخگویی | |||
| اطمینان دهی | |||
| همدلی | |||
| میانگین نمره وزنی | |||
توضیحات
پرسشنامه سلسله مراتب نیازهای جونز و فیفر
جهت استفاده در پایان نامه یا تحقیق
توضیحات کامل در مورد پرسشنامه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منابع: خارجی دارد (به شیوه (APA
نوع فایل: WORDو قابل ویرایش با فرمت docx
نکته: فایل پیوستی، ۵ صفحه مفید (بدون صفحه عنوان، تیتر و …)، شما را از هرگونه مراجعه به سایتها، مقالات، کتب و سایر مراجع بی نیاز می سازد.
سایت نویسا متصل به درگاه خرید آنلاین بوده و پرداخت با تمامی کارت های بانکی امکانپذیر است. سیستم خرید خودکار بوده و بلافاصله پس از پرداخت فایل قابل دریافت است. در صورت بروز هرگونه مشکل در دریافت فایل، تیم تحقیقاتی نویسا آماده پاسخگویی به شما عزیزان می باشد. در صورت ارسال ایمیل از جانب شما، در زمان کوتاهی به درخواست شما پاسخ داده و مشکل شما را در این رابطه برطرف می نماییم.
آدرس ایمیل:
info@nevisaco.ir
